Incident Management

Störungen melden

Kunden melden Störungen über den Helpdesk. Jede Meldung wird unabhängig vom Kanal im Ticketing-System erfasst, und Sie erhalten eine Ticketnummer. Zusätzlich überwachen wir unsere Services rund um die Uhr. Ein Alarm aus dem Monitoring erzeugt automatisch ein Vorfall-Ticket.

Vorfallprioritäten

Priorität	Bezeichnung	Beschreibung
1	Hoch	Kompletter Systemausfall oder Störung, die eine Nutzung des Service verunmöglicht
2	Mittel	Einschränkung, welche die Nutzung beeinträchtigt, aber nicht verunmöglicht
3	Niedrig	Anpassungen oder Anfragen ohne unmittelbare Auswirkung auf die Nutzung

Wir klassifizieren den Vorfall aufgrund Ihrer Angaben und unserer Diagnose. Ergeben sich neue Erkenntnisse, passen wir die Priorität an. Sind Sie anderer Meinung, können Sie eine Neubewertung verlangen. Die Reaktionszeiten pro Priorität hängen vom Helpdesk-Paket ab.

Ablauf und Eskalationsstufen

Störungsentgegennahme: Der First-Level-Support nimmt die Meldung entgegen, klassifiziert sie und leitet sie an das zuständige Team weiter.
Problemlösung: Fachspezialist:innen analysieren und beheben den Vorfall. Bei Bedarf nehmen sie direkt Kontakt mit Ihrer IT-Ansprechperson auf.
Einbindung von Drittparteien: Lässt sich das Problem intern nicht lösen, ziehen wir den Hersteller oder eine spezialisierte Drittpartei bei. Wir bleiben dabei Ihre Ansprechpartnerin und übernehmen die Kommunikation.
Eskalation an die Geschäftsleitung: Bei schwerwiegenden oder wiederholten Vorfällen eskalieren unsere internen Verantwortlichen an die Geschäftsleitung.

Jede Eskalation dokumentieren wir im Ticket mit Stufe, Zeitpunkt und getroffenen Massnahmen.

Ansprechstelle

Ihre Ansprechstelle für alle Vorfälle ist der Netstream Helpdesk.

Information und Nachbearbeitung

Über laufende Störungen informieren wir auf status.netstream.ch. Nach Störungen veröffentlichen wir einen Post-Mortem-Bericht. Alle Vorfälle werten wir intern aus, um Ursachen zu beheben und ähnliche Fälle künftig schneller zu lösen.